sexta-feira, 4 de março de 2011

Mais do que fidelizado, um cliente é leal

Todos sabemos que aquisições, fusões, joint-ventures entre empresas têm sido comuns nos últimos tempos, principalmente depois do “advento” da globalização. Aqui não estou me referindo ao conceito (ação de formular uma ideia por meio de palavras) de globalização, como eu o entendo, aquele que vem desde as grandes viagens marítimas dos séculos XV e XVI, mas isso já é outra história. Estou falando daquele movimento de globalização que tende a criar uma cultura de consumo padronizada por meio de uma estratégia mundialmente unificada de marketing, destinada a uniformizar a imagem dos produtos aos olhos dos consumidores, como se as populações mundo afora não tivessem suas culturas e hábitos próprios. Essa padronização do consumismo, promove alterações na própria estrutura das empresas que se utilizam dos processos de incorporação, fusão, cisão etc, citados logo no início, que podem, sim, gerar concentração de poder econômico.

As incorporações de empresas nacionais, ou mesmo entre as multinacionais, está crescendo em níveis alarmantes no Brasil nos últimos anos, em vários segmentos. E foi exatamente esta globalização da padronização do consumo que abriu caminho para as alianças e reestruturações de empresas, que cada vez mais se aglutinam com o objetivo de encarar os desafios da economia de escala. E é aqui que as aquisições, fusões etc ganham importância na política de fortalecimento e aumento da competitividade de empresas que se organizam em grandes corporações que, por sua vez, acabam por transformar o segmento num grande oligopólio que deságua nos cartéis. A formação de cartéis não é coisa recente, não. Já em meados do século XIX, durante a Segunda Revolução Industrial, essa prática começou a dar seus indícios. E isso não gera concentração de poder econômico? Óbvio que sim. Os cartéis costumam ocorrer em mercados com oligopólios, nos quais o número de empresas “concorrentes” é pequeno. Na prática mesmo, o cartel opera como um monopólio, ou seja, como se fosse uma única empresa. Um cartel limita artificialmente a livre concorrência e toda a cadeia de processos que leva ao surgimento de novos produtos. Os cartéis são considerados a mais grave lesão à concorrência e prejudicam consumidores ao aumentar preços e restringir oferta, tornando os produtos mais caros ou indisponíveis. Os segmentos de supermercados, de telecomunicações e, principalmente, o setor bancário são os melhores exemplos dessa prática perversa.
Escrevi toda essa teoria, para tentar externar a minha total repugnância à aquisição do Banco ABN Amro Real pelo Banco Santander. Sou, por enquanto, cliente do Banco Real, recuso-me a chamá-lo pelo nome atual, há 27 anos. Pessoalmente, nunca tive sequer um problema de insatisfação com o banco. Observem que 27 anos não são 27 dias, nem 27 meses; são quase uma vida. O internet banking do Banco Real era impecável. Sempre resolvi toda minha vida bancária através dele, sem jamais ter tido qualquer problema. E o que dizer do Disk Real? Um serviço de atendimento por telefone que está anos-luz além de um call center. Eis que em 13 de fevereiro de 2011 a "bruxa dos pântanos" apareceu e colocou seu "pozinho de pirlimpimpim maligno" nos serviços, empregados e tudo o mais que funcionava a contento da maioria dos clientes do Banco Real. A partir daí, tudo de ruim que se possa imaginar começou a acontecer. Tenho vários relatos meus e de amigos, que não cabe aqui transcrever.

Banco Real
Missão: “Satisfazer o cliente e gerar valor para acionistas, funcionários e comunidades em que atuamos, através de uma postura ética nos negócios, diferenciando-nos pela qualidade dos produtos/serviços e, especialmente, pelo atendimento.”

Santander
Compra do Banespa pelo Santander:
Dezembro – empresas de consultoria definem em R$ 5,95 bilhões o valor do banco.
2000 Abril – quatro bancos nacionais e cinco estrangeiros estão pré-qualificados para participar
do leilão do Banespa: Bradesco, Itaú, Unibanco, Safra, BBV, Citibank, Bankboston, HS e
Santander.
Outubro – o Conselho Monetário Nacional marca para 20 de Nov de 2000 o leilão e o
publica edital de venda com o preço mínimo definido de R$ 1,85 bilhões.
Novembro – governo esclarece que o comprador receberá o lucro auferido pelo banco em
2000 e poderá fechar o capital.
Bankboston, Citibank, BBVA e HS desistem de participar do leilão. O Santander compra o
Banespa por R$ 7,05 bilhões, o que representou um ágio de 281,08% em relação ao preço mínimo definido.”
Fonte: Revista Exame. Edição 728, Ano 34, no 24, publicada em Novembro de 2000.

Mas por que os grandes empresários fazem tudo isso e algo mais? Simples. Porque PODE, leitores, porque pode. Se nós não deixássemos (todos nós), NÃO PODERIA, e, portanto, isso não aconteceria.


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